近日，有（yǒu）幸结识某知名护肤品品（pǐn）牌营销人H君（jun1），在和H君聊天中（zhōng），得到一（yī）组数据，J品牌至目前为止已（yǐ）在全国（guó）发展（zhǎn）会员达30万人，其中年消费额达1万元以上的会员占会员总数的（de）2%，会员创（chuàng）造的营业额占总营（yíng）业（yè）额的40%。H君坦（tǎn）言，会员制是他（tā）们营业（yè）额保（bǎo）持持续（xù）增长的（de）绝（jué）对武器。在当下各品牌、终端店不断致力于“会员管理”的（de）白热（rè）化阶段，J品牌是有可以借（jiè）鉴之（zhī）处（chù）的。

　　案例分析

　　H君提出，建立会员制（zhì），首先应该（gāi）要（yào）明白会员制（zhì）到底是干什么的，建立它的目的是什（shí）么？

　　会员（yuán）制的目的是提高和巩固住顾客（kè）群的忠诚度，减（jiǎn）低别的品牌、广告、促销对自己品牌的影（yǐng）响，固老培新。将顾客的被动消费转变成主（zhǔ）动消（xiāo）费，形成长期的利益回报（bào）。一句话，会员制应（yīng）该（gāi）是以会（huì）员（yuán）为中心。会员制（zhì）要运作好，必须是在建立完善的会（huì）员管理系（xì）统制（zhì）度（dù）的基础之上。首先在资源配（pèi）置上，需要（yào）有（yǒu）专（zhuān）门的（de）客服人员对会（huì）员进行（háng）对（duì）口的（de）专职负（fù）责，第二（èr）必须利用信息技术（shù）的手段来进行庞（páng）大的数据库处理，以便对会（huì）员进行数据化管理。

　　H君继续（xù）强调，建立会员制（zhì），还必须要明白，会员制建立（lì）之后，需要实现哪几个目标（biāo）。

　　目标主要有以下几种（zhǒng）：

　　1、提（tí）高回购率；

　　2、提高购买（mǎi）的量和（hé）金额；

　　3、提高扩展产品消费系列；

　　4、加强情感沟通（tōng），提高忠诚度，稳定生意；

　　5、发展新会员（yuán）。

　　不同消费等级的会员，关注点以及他们的诉求（qiú）点（diǎn）不一样，要（yào）服务好会（huì）员，必须对（duì）会员进（jìn）行分类管理（lǐ），不同等级的（de）会员需（xū）要制（zhì）定不同的会员服（fú）务内容，在不同的等（děng）级会员服务上，要达到的服务结果也不一样。H君解说到（dào），会员的（de）消费等级（jí）是（shì）个（gè）金字塔，塔尖上的是A类会员，我（wǒ）们将年消费统计在1万元以上的（de）会（huì）员定位A类（lèi）会员，这类会员（yuán）占（zhàn）我（wǒ）们总（zǒng）会员数的2%，这（zhè）类会员（yuán）他们的消费诉求基（jī）本上是接近“奢侈”，因此给予他（tā）们的会员服务应该（gāi）是（shì）要增加他们对（duì）于（yú）消费后的更多增值感。B类会员，此（cǐ）类会员已经能较为主（zhǔ）动的进行再（zài）次（cì）甚（shèn）至多次（cì）回（huí）购，因此，对于此类会员，我们需要进一步提高他们的（de）忠诚（chéng）度。C类（lèi）会（huì）员数（shù）量是占会员数（shù）量比重（chóng）最多的（de）一类，基本（běn）上是新会员，他们对（duì）品牌的认知和主动再次回购的主动（dòng）性往往（wǎng）不够，因（yīn）此（cǐ）对于C类会员（yuán）我们主题是（shì）需要（yào）增加他们回（huí）购率（lǜ）意识，以达（dá）到他们主（zhǔ）动回（huí）购的目的。

　　新产品上市前，先（xiān）让会员提前感受，这（zhè）是他们应该享（xiǎng）有的待遇，这（zhè）是会员维护最基本的方式。但是，既然会员有不同（tóng）等（děng）级（jí）的划（huá）分，那么在针对新老会员（yuán）采用的服务方式上应该有（yǒu）所区别。J品（pǐn）牌坚（jiān）持一个原则：促销只是用（yòng）来（lái）吸引新顾客，对（duì）老会员不主张采用促销（xiāo）的形式（shì）。H君（jun1）表示，大部分品（pǐn）牌的会员制度都会通过促销（xiāo）的形式来服务会员，J品（pǐn）牌也有（yǒu），但是J品牌的促销仅（jǐn）仅是针（zhēn）对新会（huì）员，通（tōng）过（guò）促销来拉近新会（huì）员与品牌（pái）之（zhī）间的关系与关联。而（ér）在维（wéi）护老会（huì）员（yuán）上，J品牌更提（tí）倡采用情感沟通和教育的形（xíng）式来培养会员主动再（zài）次（cì）消费的意识（shí）。

　　异业（yè）联盟（méng）玩转会员制

　　会员服务，强（qiáng）调（diào）的是给会员的（de）增值感。J品牌（pái）能够玩转（zhuǎn）会员制，其中（zhōng）最制胜的一招是（shì）——异业联盟。H君解说到，一家（jiā）企（qǐ）业能做的会员服务有限，而会员的需求却各有所需，因此会员制需要（yào）整（zhěng）合（hé）资源，异业联盟（méng）便是最好的方法，联盟企业既能共享会员客户，又能（néng）通过异业（yè）互动增加会员的忠诚度与回（huí）购率。例如（rú）J品牌（pái）与当地的蛋（dàn）糕店异业联盟，每逢会员生日（rì），J品牌便（biàn）自蛋糕（gāo）店为（wéi）会员订制一份精美（měi）的生日蛋糕，由蛋糕店进行派（pài）送。这（zhè）样（yàng）J品牌对（duì）会员进行增值服务的（de）同时，也为（wéi）蛋糕店增加了（le）发展新（xīn）客源的机会，以实现资源共享（xiǎng）。当（dāng）然异业联（lián）盟的企业需要进行（háng）综合实力的（de）考（kǎo）察。

　　在建立系统科学的会员管理维护系统时，更多会将关注点（diǎn）放（fàng）在会员制度（dù）上，却忽略了直接与会员直接产生关（guān）系的会员卡（kǎ）的（de）设（shè）置。2009年1月，屈臣氏个人（rén）用品商（shāng）店（diàn）在全国（guó）范围大规模的（de）推出会（huì）员卡，屈（qū）臣氏会（huì）员卡（kǎ）全新（xīn）登场，一度出现顾客在屈臣（chén）氏店铺排队（duì）办理，屈臣氏（shì）会员卡网站页面因登（dēng）陆人员（yuán）太多而出现难（nán）以打（dǎ）开的壮观（guān）场面，在屈（qū）臣氏品（pǐn）牌的光环下，这对（duì）于零（líng）售行业来说再（zài）普（pǔ）通不（bú）过的会（huì）员卡操作，一下子成为商业界的亮点。通过过（guò）去两年在会员卡项目上的（de）不断研究（jiū）和经验（yàn）积累，相（xiàng）对“第一代”卡小规模试水，屈臣氏推（tuī）出的（de）“第二代（dài）”卡明（míng）显体现更充裕（yù）的准备以及自信。卡鲜（xiān）明地提出了“我的购（gòu）物（wù）另一伴”的概念（niàn），并在广州举办（bàn）了“新（xīn）屈臣氏卡全国上市（shì）”媒体发布会，另（lìng）外从（cóng）办卡的操（cāo）作程序，我们可（kě）以充分发现屈臣氏（shì）在（zài）消费者研究方面的精明之处。

　　精明（míng）之处一：办卡政（zhèng）策（cè）以（yǐ）及流程

　　1、10元办卡。相对于国内大多数零（líng）售企业采用的（de）免费办卡或者（zhě）一次性（xìng）购物（wù）满额即办（bàn）卡的（de）程序，屈臣氏这一次采用（yòng）的是缴纳10元工（gōng）本费办卡方（fāng）案，大多数（shù）研究发现，免费的（de）卡很难获得珍惜以及利用，屈（qū）臣氏的操（cāo）作更（gèng）体现了自己对会员卡给顾客带来优惠的自信（xìn）。

　　2、网上（shàng）激活才（cái）可以使用。这一点充分体现了屈臣氏的精（jīng）明以及（jí）细节之处，会员在激（jī）活的同（tóng）时自然把个人资料详细的登记在屈（qū）臣氏（shì）的（de）网上，而免得花（huā）费（fèi）人力去（qù）操作这一个环节，更保证每（měi）一（yī）个会员资料都（dōu）能准确的（de）输入了（le）屈（qū）臣氏的网络。

　　3、会员凭卡每消费10元即可累计（jì）1会员积分，20会员积分可抵扣（kòu）1元现金，网上激（jī）活可送（sòng）40积分。10元办（bàn）卡以及会员积分制度可谓一石（shí）激（jī）起千层浪（làng），很多细心的顾客在办卡后（hòu）给屈臣氏（shì）算了一（yī）笔帐，“每（měi）消费10元（yuán）累（lèi）计1会员积分，20会员积（jī）分可抵扣1元现金，网上激活可送（sòng）40积分。40积分等（děng）于2元，那还有8元办卡成本需要160积分，也就是需要在屈臣氏消费1600元才能抵消这（zhè）个成本，并且（qiě）会员的积分是1年内有效的。部分顾（gù）客在（zài）细算（suàn）后当然是认（rèn）为（wéi）亏了。

　　其（qí）实（shí）在屈臣氏的算（suàn）盘中（zhōng），自（zì）然是锁定在个人用品方（fāng）面每年的消（xiāo）费金额在1600元以上的顾客，定位之（zhī）精准自（zì）然不是一般企业可以比（bǐ）拟的。

　　精明之处二：屈臣氏卡的战略意（yì）义（yì）

　　1、消（xiāo）费数据（jù）带来的（de）意义

　　目前屈臣氏在全国的店（diàn）铺数量已经超过（guò）400家，每日（rì）顾客流量超（chāo）过200万。对这些（xiē）顾（gù）客消（xiāo）费习惯的（de）研究（jiū），对一个零（líng）售连锁企业的（de）未来（lái）战（zhàn）略将（jiāng）具有重大的意义。屈臣氏在推出（chū）会（huì）员卡后，除了给会员提（tí）供个（gè）性跟踪服务（wù），对于会员的消费的记录，利用（yòng）后台（tái）功能（néng）强大的（de）IT系统，进行数据（jù）分析（xī）后获得的市场资料，对（duì）以后的（de）经营（yíng）策略可（kě）谓意义（yì）重大。

　　屈（qū）臣（chén）氏（shì）认为：消（xiāo）费者的需求是不断变化的，只有紧跟着消费者（zhě）的步伐，为她们的需求而变。无（wú）论何时，消费者（zhě）都是（shì）屈臣氏最重（chóng）要的“另一伴”。赢得（dé）了“另一伴（bàn）”，就赢得了未来。这是屈臣氏始终保持领先的秘诀之（zhī）一，也必将使屈臣氏赢得未来竞争（zhēng）激烈的市场。

　　2、服务更个性，赢取顾客的（de）法（fǎ）宝（bǎo）

　　屈臣（chén）氏通过研究（jiū）发现（xiàn）：现在的消费者很多都是（shì）上班族，工作很忙，不（bú）可能吸收所有的资讯，他们希（xī）望（wàng）获得的是个（gè）性化的服（fú）务（wù）和资讯。屈臣氏通过信（xìn）息（xī）平台，有针对（duì）性的把与顾客兴趣相关的资讯和产（chǎn）品信息告诉她们。她们不用（yòng）把所有市（shì）场的资（zī）讯在一（yī）个时间内同时吸收，她们只是（shì）希望看到她想看（kàn）到的东（dōng）西。这就形成了一个（gè）更有效（xiào）的优惠信息沟（gōu）通平台。

　　3、与第三方合作（zuò）双赢战略

　　“第二代”的屈臣氏卡（kǎ）还提供很多第三方（fāng）零售商（shāng）的优惠信息，联合优惠，实现顾客（kè）共享，达到双赢，拥有屈臣氏卡，不单是在屈（qū）臣氏购物能（néng）得（dé）到很多会（huì）员专享的优惠，也可以享受到其他零售（shòu）商的优（yōu）惠。如：大快活、现代（dài）美容、岭南佳园连锁店、大足神农（nóng）、加州（zhōu）红、芭克·闪（shǎn）冰、灵格风、香（xiāng）港海（hǎi）洋公园（yuán）、佐丹（dān）奴、圣莎熏水疗美体中心（xīn）等等。

　　精明之处（chù）三：屈臣氏卡的推广

　　屈臣氏的每一次（cì）推广（guǎng）活动，都会（huì）有（yǒu）其（qí）特有的轰轰烈烈，从这（zhè）次会员卡的推广来看，屈臣（chén）氏更是全（quán）力以赴。新卡上市期（qī）间，屈臣（chén）氏在广州（zhōu）举办了“新屈（qū）臣氏卡（kǎ）全国上市”媒体发布会。更少有的在（zài）公交车等（děng）硬性媒（méi）体（tǐ）上做可宣（xuān）传广告。

　　1、 店铺里的推（tuī）广（guǎng），在2009年1月至2月档期的促销期间，屈（qū）臣氏全国（guó）店铺（pù）同时举行（háng）“全（quán）新（xīn）屈臣氏（shì）卡（kǎ），现已登（dēng）场（chǎng）”主题促（cù）销活动。KT板喷画，宣传单（dān），并在每个店铺的入口处（chù）设置了会员卡推（tuī）广（guǎng）牌（pái）等特（tè）有的道具。

　　2、 员工推荐。据了解，非常（cháng）多的顾客办（bàn）理会员卡都是在卖（mài）场或者（zhě）收银台付（fù）款的时候经过员工的推荐（jiàn）以及解说后（hòu）办（bàn）理了（le）会员卡，在短短的几个月期间，屈臣氏卡的办理数（shù）量突破百（bǎi）万，与屈臣氏员工强力有效的推荐（jiàn）是分不开的。

　　3、 DM上的（de）宣（xuān）传， DM上的（de）宣传是持续直接推荐（jiàn）的有效方式（shì），除了（le）首发的主题DM推（tuī）荐，接下来（lái）的每一期促销活动都（dōu）会沿着（zhe）会（huì）员（yuán）卡进行推广（guǎng）。办理的政策、程序、优（yōu）惠都会（huì）有（yǒu）体现（xiàn）。同时屈臣氏为（wéi）了配合会员（yuán）卡的推广，专门印制了会员卡宣传的小册子，说明办理的细节，还有（yǒu）大量的会员专享购物即省的优（yōu）惠券。

　　4、 网站上的宣传（chuán），屈臣氏网站的改（gǎi）版实在（zài）是体现屈臣氏（shì）推广卡的决心以及用心良苦（kǔ）。细心（xīn）的人也许会（huì）发现，在（zài）屈臣氏（shì）刚推出会员卡（kǎ）的时候，登陆屈臣氏网站的（de）首页是（shì）“屈臣氏卡，你办（bàn）理了吗？”的页面提醒。现在，会员卡（kǎ）的推广（guǎng）仍然占有重要（yào）位（wèi）置。会（huì）员卡（kǎ）办理的解（jiě）说视屏、会员卡办理细节宣（xuān）传图片、活动内容都放（fàng）在明显的位置，描述的非常明白。

　　精明（míng）之处（chù）四：会（huì）员优惠政（zhèng）策

　　对会（huì）员，屈（qū）臣氏推出5大优惠政（zhèng）策： 1、每消（xiāo）费10元（yuán）=1积分；2、20积分=1元；3、生日月购物双（shuāng）倍（bèi）积分；4、 每三（sān）周尊属产品推广； 5、最新热销，网络速递。

　　对于会员，最具有吸引力应该是每三周为一期推出的（de）大量会员尊（zūn）属（shǔ）商品。然后（hòu）就是会员购物积分政策。

　　现在很多（duō）化（huà）妆品店会员制度设计的非常有特点，会员政策也很有吸引力，但实施（shī）后却没取得好（hǎo）的成效，甚至（zhì）说除（chú）了增（zēng）加大家工（gōng）作（zuò）量（liàng）之外没（méi）什么作用。在笔者（zhě）看来，不管多（duō）好的会（huì）员管理制度和会员（yuán）政策都是僵化的东西，能（néng）动性的执行才是关键。只（zhī）是依靠会员政策里（lǐ）的（de）一些优惠措（cuò）施来留住（zhù）顾客，这远（yuǎn）远（yuǎn）是（shì）不够的，特别（bié）是精品店（diàn），销售环境复杂，完全不同于百（bǎi）货商（shāng）场的专柜，他们忠诚（chéng）度不高，同时又面临更多的选择（zé），因此，采用主动的、科学（xué）的维护方法才是（shì）会员管理取得效果（guǒ）的保（bǎo）证。

　　我认为（wéi），会员（yuán）管理的关键（jiàn）就是做好有效的会员维护，而做好会员维护的核心是做好日常会员回访（电（diàn）话回访）。会员回访是会员管理的（de）“灵魂”，也是我们与店内其他品（pǐn）牌（pái）竞（jìng）争的最有力（lì）的（de）“隐形武（wǔ）器”。下面结合（hé）个人多年的市场工作（zuò）经历，从实际操作的（de）角（jiǎo）度谈谈（tán）精品（pǐn）店品牌（pái）会员维护及（jí）会员回访（fǎng）的心得，和业内朋友共同学习。

　　一、会员回访（fǎng）：

　　1、“1-1-2”回访模式（shì）：在（zài）顾客成（chéng）为（wéi）品牌会员的“一周后”，“一（yī）个（gè）月后（hòu）”，“二次回访之后的（de）两个月（yuè）内”各（gè）做一次（cì）针对（duì）性的回（huí）访，（此方法是（shì）我们总结多年的回（huí）访经（jīng）验并经过（guò）多（duō）次的修改（gǎi）和验（yàn）证，具有一定的科学性）。

　　2、补（bǔ）充说明：1-1回（huí）访期间或之后，有如下情况（kuàng）发生可（kě）以略微调整（zhěng）“1-1-2”回访（fǎng）模式（shì），如遇到（dào）节日（rì）可以给顾客以（yǐ）节日问候为主题的回（huí）访，遇到（dào）季节变换时也可给予（yǔ）换季护肤提醒建（jiàn）议，遇到店铺有活动（dòng）时可视情（qíng）况对一些顾客进行活动前（qián）通知。

　　二、会员分类维（wéi）护：

　　随着（zhe）市场（chǎng）的开发，会员越来越多，为了更有效的做好会员（yuán）管理工作，我们应该将（jiāng）会员进行分类维护。

　　ABC类（lèi）会员（yuán）的界（jiè）定条件：

　　1、 A类会员：当（dāng）月（yuè）有90%以上的机（jī）率会产生购买，单笔金额（é）较高（￥300左（zuǒ）右）

　　选择条件：

　　※入会时是一次性（xìng）入会，消费能力比较强。

　　※有三（sān）个月左（zuǒ）右的时间没有购买产品，有一部分产品按正常时（shí）间（jiān）计算应（yīng）该快用完了（le）。

　　※会员（yuán）的情况美容顾问十（shí）分了解，认为（wéi）该（gāi）会（huì）员对（duì）当（dāng）月店内的活（huó）动比较有兴趣产生购买的（de）机率较高。

　　※如有新品上市，而该会员（yuán）以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上（shàng）市吸引顾客（kè）入店，并成为新品使用（yòng）的第一批顾客。

　　※本月重（chóng）点维护（hù）的生日会员。

　　2、 B类会（huì）员：当月至少有60%以上的机率能到店产（chǎn）生购买，单笔金（jīn）额（é）一（yī）般（￥200左（zuǒ）右）

　　选择条件：

　　※消费能力一般但对品（pǐn）牌比较认可，经常（cháng）借有活（huó）动的时机选择产品，店内有活动（dòng）时可以通（tōng）知参加（jiā）活动。

　　※正常维护的生日会员，主要是（shì）选择自（zì）己缺的产品，并不会一次（cì）购（gòu）买（mǎi）很（hěn）多。

　　※有（yǒu）三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费能力一般。

　　※普卡即将累计（jì）到VIP卡条件（jiàn），所差金额不多（duō）的会员，美（měi）容顾问可以提醒会员升级（jí）。

　　※消费能（néng）力不错，但（dàn）是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。

　　3、 C类会员：正常维（wéi）护会员（yuán），可（kě）以不必界（jiè）定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况（kuàng）。

　　三、会员回（huí）访计划表（简表）

　　四、ABC类会（huì）员回访人数的安排：

　　正常情况下，店铺可根（gēn）据自（zì）己店铺实际的会员人数决定选择当月维（wéi）护ABC类（lèi）会员的数（shù）量。为便于（yú）公司管理，可以（yǐ）直接给美容（róng）顾问制定维护会员的人数。

　　1．根据店铺（pù）专柜连续几个月比较（jiào）稳定的实（shí）际销售额中重购应该达（dá）到的比（bǐ）例和金额。按照惯（guàn）例（lì），正常情况下，一家店（diàn）铺要想完成任务，重购所应占比例必（bì）须基本完成。同样，重购一项应（yīng）占比（bǐ）例能完成的情况下，总（zǒng）任务的完成也是顺（shùn）理成章的（de）。所以可以（yǐ）根据实际（jì）要达成（chéng）的重购金（jīn）额推算出必须要（yào）有（yǒu）多少笔重购（gòu）单子（zǐ），依次来推算当（dāng）月（yuè）必须要维护多少会员来达（dá）成销售。

　　2．根据店铺（pù）专柜实际（jì）的（de）有效会（huì）员人数。对于比较好的精品店有条件做好售中服（fú）务和后期维护，所以有效会员（yuán）的比例比较大，可以选择更为（wéi）精确（què）的AB类会员进行维（wéi）护（hù），成（chéng）功率比较高（gāo）。作为（wéi）客源（yuán）基础比（bǐ）较（jiào）差的店铺（pù）就（jiù）可以适当的加大AB类会员的回访人数，以绝对值取胜。

　　3．根据店（diàn）铺专柜实际。一般来（lái）说，精（jīng）品店每位美容顾问每月维护的会员总人数可以定在120个左右（每天3-5个（gè）回访）。

　　4．根据（jù）季（jì）节。例如在3.5.9.10.12这（zhè）样的月份（fèn），正值换季时节，入（rù）店客流量较大，可以借换季和店内（nèi）活动加大新会员的开（kāi）发力度，以开发会员（yuán）做为店（diàn）铺工作重点（diǎn），重购可以成为次月（yuè）的主（zhǔ）抓重点，加（jiā）大回访力度（dù），增加（jiā）美容顾问（wèn）的回访人（rén）数（shù）。

　　五（wǔ）、无（wú）效会员的界定和处理：

　　如何确定（dìng）为无效会（huì）员：按照惯例，会员（yuán）在一年（nián）的时（shí）间内没有（yǒu）再次重购确定为（wéi）无效。如果会（huì）员第一次选（xuǎn）择了有3-5个（gè）月（yuè）能使（shǐ）用完毕的产品，美容顾问正常的1-1-2回访（fǎng）完毕（bì）后，也会在所选产品即将用完（wán）之前和顾（gù）客有（yǒu）沟通，正常情况（kuàng）下，就能够判断出（chū）顾客是否有再次购买的（de）可能性。如果（guǒ）经（jīng）过了10个月的时间（jiān），仍不能（néng）对顾客有所把握时，可（kě）以请（qǐng）精品店店主（zhǔ）或（huò）店长给予支持，直接和顾客沟通。

　　无效会员资料的处理：超过一年时间没（méi）有重购的会员可以将会员资料单（dān）独挑出，列为无效会（huì）员（必须（xū）先经过店主或店长本人回访确认），会员资料单（dān）独保管，不（bú）能私自（zì）处（chù）理掉（diào）。

　　六、会员回访（fǎng）资料的填写（xiě）规范：

　　三色笔的运（yùn）用：正常资料以黑色笔填写，产品（pǐn）的使用截止日期以红（hóng）色笔（bǐ）标注，第一次入（rù）会时推荐使用但是（shì）没有购买的产（chǎn）品、回访提纲、下次回访（fǎng）时间（jiān）等都以铅笔标注（起到提醒作用）。

　　1．姓名，电话，生日（rì），会员卡号，皮肤（fū）类型（xíng），入（rù）会时间，预约时间，为必填（tián）项目，认真填写。

　　2．在“购买产（chǎn）品，购买日（rì）期”栏中填写本次购买（mǎi）产品的名称及金额，如（rú）果有参加活动要注（zhù）明（míng）赠品，可以铅笔注明推荐（jiàn）而未购买的产品。

　　3．在皮肤类型一栏的（de）空白处填写（xiě）顾客在（zài）购买之（zhī）前使用的产品（pǐn），以及一些顾客（kè）信息和小（xiǎo）特征，便于自（zì）己（jǐ）对顾（gù）客加深（shēn）印象。

　　(见详表)

　　七、 会（huì）员回访的公司监（jiān）督：

　　1、在每位美容顾问的会员回访本后面（miàn）另附一张A4纸，上面显示（shì）巡店（diàn）美容（róng）导师（shī）的反（fǎn）馈。要注明检查（chá）回访的（de）日（rì）期，检（jiǎn）查后的反（fǎn）馈（kuì），以及要（yào）提升或（huò）改进的方面等。这样美容（róng）顾问会（huì）非常清晰的看到自己（jǐ）的回（huí）访工作（zuò）公（gōng）司给予的指导，也有利于公（gōng）司其他管理人员监（jiān）督（dū）美（měi）容导师的日（rì）常工作。

　　2、如果在（zài）店内按（àn）A.B.C类（lèi）会员分类（lèi）维护的方法做回访工作，要求美容顾问在自己的回访本（běn）前（qián）加一页“会员回访（fǎng）计（jì）划表”，注明（míng）本月挑选出（chū）来（lái）的会员类别，卡号，姓名，回（huí）访日期，重购产品（pǐn）及日期，便于（yú）美容导师或销售主（zhǔ）管检查美容顾问的工作。

　　3、精品店日常工作（zuò）比较忙（máng）乱，美容顾问经常会忘了会员回（huí）访（fǎng），公司（sī）管理人员必须把会员（yuán）回访作为（wéi）每月（yuè）重要考核指（zhǐ）标（biāo）并不定时抽查，及时发现（xiàn）问题，做出（chū）调整和（hé）指导。

　　4、根据精品店的实际（jì）情（qíng）况，公司可以（yǐ）每个月制定一个（gè）回访的（de）主题话术（shù），店（diàn）铺人员围绕统一的主题话术做会员（yuán）回访，确（què）保回访质量（liàng）。

　　以上是笔者总结（jié）以前工（gōng）作中（zhōng）做的比较有成（chéng）效的一些会员管理技巧（qiǎo），从实际操作（zuò）的角度作（zuò）以阐（chǎn）述，希望对大家能有（yǒu）所（suǒ）帮助（zhù），祝愿大家的（de）精品店市场之路能（néng）越走（zǒu）越宽（kuān）畅。

　　相关链接：会员管理网友支招

　　方征宇：店面对（duì）消费者顾客的服务应该（gāi）是“永不打烊”，通过特色的服务将其中价值进行（háng）延伸，让顾客能切（qiē）身的体会（huì）到（dào）产品延伸价值给其带（dài）来的身体（tǐ）上和心（xīn）灵（líng）上的享受，会员管理应该是（shì）无时无刻在进行，无处不在地体现，将会（huì）员管理落实到每一个服务细节。

　　网友风雨同（tóng）行：会员制是顾（gù）客关系管（guǎn）理，顾客（kè）培育和维系顾（gù）客信任的手（shǒu）段，越（yuè）来越（yuè）成为企业提高顾客服务（wù）质量的（de）必不可少的法宝

　　网友（yǒu）足球小子：现在的日化店要想做好业绩提（tí）升，必须根据市（shì）场区（qū）域中的顾客进行分（fèn）析，打造提升业绩的发展核（hé）心（xīn）——给予顾客（kè）真正的价值，满足顾客的需求点，不同顾客群体的需求点（diǎn）不（bú）同，在区域市场中要打（dǎ）造最适合的（de）价值（zhí），来满足（zú）目（mù）标（biāo）顾客群体。

　　网（wǎng）友酸酸（suān）甜甜：目（mù）前（qián）各渠道不断增强自己（jǐ）的竞争力，加（jiā）强（qiáng）产品品牌的（de）供应系统（tǒng），完善对顾客的服务，造成对（duì）化妆品专营店的（de）竞争（zhēng）日益加剧（jù），从而导致消费者的分流，这是日化店渠道必（bì）须面对（duì）的（de）竞争局面。

　　网友（yǒu）shift：成（chéng）功的日（rì）化店有着清晰的经营思（sī）路，并有着完善（shàn）的操作系统，能将（jiāng）资（zī）源优势充分发挥，转变成（chéng）市场价值，提升业绩只是一个（gè）新台阶而已。但对于更多（duō）的正在迷茫中的日化店来说，提升业（yè）绩则是一次蜕变，从弱到强，从小到大肯定有一个（gè）艰辛的过程，但只有去努力才有（yǒu）机会成功（gōng）。

　　网友stardv：积（jī）分制（zhì）不（bú）是万能（néng）膏药，对于消费（fèi）者来说，口袋里的各（gè）种各样（yàng）的（de）会（huì）员卡，积分卡太多了（le），特别是小店铺（pù）的卡（kǎ），真的没有什么珍惜的感觉，积分换现金，换礼品等等活动，价值高了你基本没利润，价（jià）值（zhí）低了人家不稀罕（hǎn）。如果你的会（huì）员不（bú）多（duō）的情况下，你就把会员当成你的主（zhǔ）要目（mù）标（biāo）群（qún）体来做，三天两头的打（dǎ）电话（huà）去嘘（xū）寒问暖，特客气那种，要住（zhù）附近的就登门回（huí）访，他们本来只（zhī）买了50元钱，你把他当（dāng）成买了（le）50万元的（de）大客户对待，弄得顾客感觉不在你（nǐ）这里购买（mǎi）产品（pǐn）都不好意（yì）思（sī）的那种，还一个劲的给你介绍新的会员（yuán）来。